고객관리, 민원해결 등 고객관리 나서

의료계 최초로 고객관리팀이 신설, 운영돼 주목을 끌고 있다.

서울대병원(원장 박용현)은 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리)팀을 신설, 환자와의 지속적인 관계 유지에 적극적으로 나기로 했다고 14일 밝혔다.

CRM이란 신개념의 '고객관리 과학'으로 최근 기업에서 그 중요성을 인식, 구성해 주로 고객 유지 및 관계강화를 위한 차별화된 서비스를 제공함으로써 고객과 기업의 관계를 지속적으로 강화해 나가는 경영기법.

국내 병원에서는 최초로 구성된 서울대병원 CRM팀은 팀장을 포함한 4명의 직원이 CRM 전략수립 단계, 데이터웨어하우스를 활용한 e-CRM 구축단계, 종합 CRM시스템 실현단계 등 3단계를 통한 '고객관리 과학'의 초석을 다지는 역할을 수행할 예정이다.

세부 업무로는 환자와 우호 관계를 유지하기 위한 지원과 전략 수립 및 평가 외에도 일반 민원업무와 홈페이지를 통한 민원 및 진료 관련 상담을 하고 수집된 고객의 목소리를 고객분석시스템을 통해 분석한다. 또한 고객정보를 수집해 데이터웨어하우스를 구축함으로써 e-CRM 시스템을 가동할 계획이다. 이밖에도 각종 환자 관련 업무의 피드백을 통해 환자만족 서비스를 증진하고 개선하는 활동을 전개한다.

정영권 CRM 팀장은 "CRM 팀원 뿐만이 아니라 병원 전 직원이 환자관계를 촉진하는 전사적 CRM 체계 구축을 위해 우선적으로 전 병원인의 환자중심 마인드 향상에 주력할 계획"이라고 말했다.
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